オカダ ナオト
  岡田 直人   社会福祉学部 福祉計画学科   教授
■ 標題
  【論文】第三者による戦略的な苦情解決の技術-ソーシャルワークを使った権利擁護の視点で-
■ 概要
  筆者自身が専門相談員として苦情解決を行う第三者機関「おおさか介護サービス相談センター」で行った実践を踏まえ、具体的に相談者の癒しに繋がるような解決に導くため、福祉サービスにおける苦情をどう捉えて、どのように戦略的に進めるかをケアマネジメントの過程に準じて述べている。その際、一般消費活動における苦情処理とは異なるものとして、ソーシャルワークを使った権利擁護の視点をもって整理した。
(掲載部分)p65-p82
   単著   大谷女子大学紀要   大谷女子大学志学会   第40号   pp.65-82   2006/02