ヤナギマチ トモハル
  柳町 智治   文学部 英文学科   教授
■ 標題
  北海道ニセコ地区のスキーリゾートにおける英語による接客 ー従業員-顧客間の参与役割、知識技能、言語能力の非対称性をめぐってー
■ 概要
  北海道ニセコ地区は過去20年ほどの間に海外資本による集中的な投資と開発を通して国際的リゾート地として発展を遂げ、それに伴い、観光業における英語化が急速に進展した。本稿では、スキーショップにおいて日本語を母語とするスタッフが海外からの顧客に英語で応対する様子を調べるため、ビデオ撮影されたデータを微視的に分析し考察した。
 海外顧客への接客場面は多様であり、適切なサービスとはスタッフと顧客が自らの参与役割、知識技能、言語スキルを表示、調整、交渉する過程で相互行為的につくり上げられるものであり、単にスタッフ個人の言語能力に還元して議論できる問題ではない。
 英語を介した接客の実態を見ていくことは、ニセコ地区に限らず、海外顧客の増加によって日本語以外の言語による接客需要がかつてないレベルで高まっている日本各地の観光業者や自治体に対し、具体的な対応や指針を検討していく上で重要な知見を提供するはずである。
   単著   言語政策   日本言語政策学会   15   pp.83-104   2019/03